原标题:致海底捞“背锅”高层:员工的锅你不用背!| 沸腾

一个组织结构明晰的企业,其责任边界一定是清晰的。谁犯错谁负责,这是最基本的企业管理机制。

近日,一直以优良服务著称的海底捞火锅遭遇了史上最大的一次“滑铁卢”。而海底捞及时发布的致歉信和事件处理通报,被很多人称为“完美公关”,一些人甚至表示“当然选择原谅海底捞”。

▲海底捞8月25日发布的事件处理通报。图据海底捞火锅官方微博

尤其是在处理通报的第六条中,海底捞高层还一度安抚两家涉事门店的干部和员工“无需恐慌”,并称“该类事件的发生,更多的是公司深层次的管理问题,主要责任由公司董事会承担。”

公司高层勇于承担责任,关键时刻不甩锅,这的确是一个正确的应对态度。但将主要责任都揽到自己头上,还安抚员工别恐慌,就让人看不懂了。看似高风亮节,其实是对责任分配的和稀泥。

一个组织结构明确的企业,其责任边界一定是清晰的。谁犯错谁负责,这是最基本的责任分配承担机制。

海底捞出事,公司高层有管理不力、监督不严之责,当然甩不了锅,但掌勺做菜的是一线员工,漏勺插在下水道,洗碗机长久不清洗,后厨最明白不过,也是他们直接导致的后果,海底捞一句“主要责任由董事会承担”、“员工无需恐慌”就可以万事大吉?

这种“为员工着想”式的声明很有一种水泊梁山式的江湖气:底下的兄弟犯了错,负责人站在高处振臂一呼:兄弟们,去尽情地干吧,出了事有大哥顶着。如此,手下的人只可能更加肆无忌惮。而现代企业讲究的是权责分明。

▲海底捞火锅今年4月自查食品安全问题处理通告。图据海底捞火锅官网截图

查阅海底捞官网发现,海底捞每个月都会发布一个食品安全检查的处理通报,沸腾君(ID:xjb-feiteng)检索今年1月份以来的通报发现,每一次检查出问题,出现最多的字眼是“维修整改,同时培训操作人员”,没有提及对出现问题员工的任何处理;翻阅前几年的通报,同样也没有发现针对员工的处罚,出了事对门店经理罚款了事。

所以,通报称公司管理层负主要责任,本就是管理层一直践行的责任管理体系?

在这件事上,高层有责任,一线员工也有责任,两个主体的责任泾渭分明,高层没必要把主要责任揽到自己头上来,这个锅不是说你背就可以背得了的。

而且,这种安抚式声明,也可能会释放一种“我犯错也不用承担”责任的信号,犯错无妨那就继续犯错,形成一个“负面激励”,后厨环境还将继续堪忧。而这本质上,又会继续伤害消费者的利益。

我们从海底捞臻于极致的服务来看,其企业文化应该是正面的、上下级的关系也该融洽。但好的企业文化,不只是内部关系要良好,也要纪律严明,责任清晰,谁犯错,谁就一定要承担起责任。

就此看,海底捞的回应非但不是“教科书式”的,反而给人以内部责任分配不清的观感。海底捞官网没有任何一次提及对具体员工的处罚,或许还真说明管理层揽责就是其企业文化。

但好的企业文化,不仅仅是要看其危机公关等表面功夫,关键还在于其是否将企业所树立的价值观内化于员工的行为之中。

要知道,良好的企业文化应该是“我有责,我承担”的氛围,而不是“员工有责,老板担”。

如果海底捞难以建立起泾渭分明的权责体系,沸腾君(ID:xjb-feiteng)真不敢保证类似的形象危机不会再上演。

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